คอมเพลน

4 ปัญหาที่พลาดแล้ว ถูกคอมเพลนแน่นอน

Share on facebook
Share on twitter
Share on email

หนึ่งในปัญหาการถูกคอมเพลนที่พบได้บ่อยมากที่สุดกับธุรกิจร้านอาหารนั้น ก็คือ “ความล่าช้าไม่ทันใจในการบริการ” ซึ่งแน่นอนว่า คนเข้ามาในร้านอาหาร ก็ต้องการจะได้ทานอะไรอร่อยๆ ที่รวดเร็วทันใจ นั่นจึงทำให้เป็นสิ่งที่เลี่ยงไม่ง่ายเลย เพราะบางทีก็ต้องบอกว่า “แล้วแต่อารมณ์ลูกค้า” ล้วนๆ แต่ทั้งนี้ หากวิเคราะห์ลงไปให้ลูกในกระบวนการจัดการร้านอาหารแล้ว เราก็ยังพบว่า “การบริการไม่ทันใจ” เป็นสิ่งที่สามารถแก้ไขและพัฒนาได้ โดยต้องเข้าไปจัดการและควบคุมสาเหตุ ที่ส่งผลต่อการบริการที่ล่าช้าให้ได้มากที่สุดนั่นเอง โดย 4 ปัจจัยสำคัญ ที่ร้านอาหารเกิด Bottleneck หรือ คอขวดที่ทำให้บริการล่าช้านั้น ได้แก่

1. ปัญหาคนงานในร้าน

การบริการในร้านอาหารนั้น ถูกขับเคลื่อนด้วย “คน” หรือ พนักงานแต่ละตำแหน่ง ไม่ว่าจะเป็นพนักงานเสิร์ฟ พนักงานต้อนรับ พนักงานในครัว ซึ่งถ้าทุกคนรู้หน้าที่ และได้รับการมอบหมายงาน ได้รับการอบรบที่ดีในการทำงาน ก็มีแนวโน้มว่าจะสามารถบริการออกมาได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว

แต่ทั้งนี้สาเหตุที่ทำให้เกิดการบริการล่าช้าส่วนใหญ่นั้น ก็เป็นผลมาจากการที่ พนักงานขาดทักษะความชำนาญ ได้รับการอบรมมายังไม่มากพอ หรือบางครั้งก็เกิดจากการมีพนักงานไม่เพียงพอ การวางตำแหน่งพนักงานที่ไม่เหมาะสม ตลอดไปจนถึงเรื่องของ การมอบหมายงานที่ไม่ชัดเจน ฯลฯ สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการหลายคนมองข้าม คือบางทีมองแค่ว่ามีพนักงานแล้วก็จบ ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว การมีพนักงานนั้นเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น เพราะเราต้องอบรม เทรน และทำความเข้าใจเรื่องการทำงานกับพนักงานทุกคนอย่างลงรายละเอียด

2. ปัญหาอุปกรณ์ในร้าน

หลายคนอาจสงสัยว่ากับเรื่อง หมอ ไห กระทะ ตะหลิว ฯลฯ จะเกี่ยวอะไรกับการทำให้เกิดบริการที่ล่าช้าจนถูกคอมเพลนได้ แต่ในความเป็นจริงนี่คือปัจจัยโดยตรง โดยสาเหตุอาจเกิดได้หลายประการ ไม่ว่าจะเป็น จำนวนอุปกรณ์ไม่เพียงพอ ทำให้พ่อครัวแม่ครัว รออุปกรณ์กัน ทำอาหารไม่ทันตามออเดอร์ลูกค้า หรือเกิดอุปกรณ์ชำรุด เสียหายระหว่างการทำอาหาร ทำให้เกิดความล่าช้า ทำให้เกิดความผิดพลาด จนเป็นเหตุให้อาหารเสียหายได้ในที่สุด

ดังนั้น การตรวจเช็คความเรียบร้อย ทั้งจำนวน คุณภาพ และความพร้อมใช้ของอุปกรณ์ในร้าน ทั้งในครัว และนอกครัว จึงเป็นสิ่งที่ต้องเตรียมก่อนเปิดร้านเสมอ เพื่อให้สามารถรับมือกับออเดอร์ของลูกค้าได้อย่างดีที่สุด

3. ปัญหาวัตถุดิบในครัว

สุดยอดของความคลาสสิก ที่ร้านอาหารทำผิดพลาดกันบ่อย ไม่ว่าจะเป็นการเตรียมวัตถุดิบไม่พอกับปริมาณความต้องการของลูกค้าในแต่ละวัน อันเนื่องมาจากการไม่ได้วางแผน ไม่ได้วิเคราะห์ยอดยายรายชั่วรายวัน ทำให้ไม่รู้ว่า จะต้องเตรียมวัตถุดิบเท่าไรถึงจะเหมาะสม หรือปัญหาความล่าช้าที่เกิดจากความชะล่าใจในการไม่เตรียมวัตถุดิบไว้ก่อน ไม่เตรียมไว้ให้พร้อมสำหรับปรุงและลงมือทำเลย ต้องมานั่ง หั่น สับ ล้าง ฯลฯ ตอนที่ลูกค้าออเดอร์ ก็เลยทำให้ใช้เวลาเตรียมงานนานมากขึ้น

บ่อยครั้งมากเลยที่ลูกค้าสั่งเมนูอะไรแล้วในครัวบอกออกมาว่า ขอโทษด้วยนะคะ พอดี หมูหมด ค่ะ แล้วพอเปลี่ยนเป็นอย่างอื่นก็หมดอีก หากเกิดอาการแบบนี้ สิ่งที่หมดจริงๆ ก็คือ หัวใจของลูกค้า ที่หมดแล้วซึ่งความอยากมารับประทานอาหารที่ร้านเราอีกในครั้งต่อไป นั่นเองจึงเป็นเรื่องสำคัญมาก ที่ร้านอาหารจะต้องเตรียมวัตถุดิบให้พร้อม ให้พอ ต่อความต้องการของลูกค้าในทุกๆ วันที่เปิดร้าน

READ  Food Project สวรรค์วัตถุดิบของคนทำร้านอาหาร

4. ปัญหาเรื่องขั้นตอนในการทำงาน

Flow การทำงานในร้านอาหาร ถือเป็นสิ่งที่ต้องมีการวางแผน และทำเป็นข้อตกลงร่วมกันสำหรับคนทำงานทุกคน เพื่อให้กระบวนการทำงานออกมาราบรื่นที่สุด ไม่มีสะดุดผิดพลาดจนเกิดความล่าช้า ทั้งนี้ เป็นสิ่งสำคัญที่จำเป็นจะต้องหลีกเลี่ยงการทำงานหลายขั้นตอน การทำงานซ้ำซ้อน หรือการใช้เวลากับขั้นตอนใดๆ หนึ่งๆ นานเกินไป หรือแม้กระทั่ง แนวในการเดินอาหารของพนักงานงานเสิร์ฟในร้าน ก็เป็นสิ่งที่ควรวางแผนก่อน ว่าจะให้พนักงานแต่ละโซน เดินอาหารกันอย่างไร เพื่อให้ราบรื่นที่สุด ไม่เกิดการชนกัน จนเกิดอุบัติเหตุและกลายเป็นเสียเวลามากขึ้น

“ความล่าช้าในการบริการ” ในร้านอาหาร จะเกิดขึ้นได้น้อยมาก เมื่อทุกคนในร้านมีการเตรียมตัวและฝึกซ้อมข้อตกลงร่วมกันในการทำงาน แต่กลับกันเลยหากร้านอาหารไม่มีการสื่อสารในเรื่องนี้อย่างจริงจัง ไม่มีการอบรมพนักงานให้ดีพอ ไม่มีการตระเตรียมความพร้อมของอุปกรณ์ในการทำอาหาร วัตถุดิบ และสร้างขั้นตอนมาตรฐานของการบริการขึ้นมา โอกาสในการที่จะทำให้เกิดบริการล่าช้า และถูกคอมเพลนจากลูกค้าก็จะมีมากขึ้น อย่างไรก็ดี สำหรับร้านอาหารที่มีการจัดการที่ดีแล้ว ก็ยังจำเป็นจะต้องมี คู่มือแก้ปัญหาเมื่อถูกลูกค้า Complain ติดไว้ให้กับพนักงานทุกคนได้ศึกษาด้วย เพื่อให้เมื่อหากเกิดเหตุการณ์ถูกคอมเพลนถึงมาจริงๆ จะได้สามารถจัดการแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ และทำให้ลูกค้าสงบลง และกลับคืนสู่ความรู้สึกดีๆ ที่ได้มาใช้บริการที่ร้านเราได้อีกครั้ง

บทความที่เกี่ยวข้อง